MARKETING DE RELACIONAMENTO NO SERVIÇO PÚBLICO: COMO ESTÁ A SATISFAÇÃO GERAL DO CIDADÃO EM RELAÇÃO À QUALIDADE PERCEBIDA NOS SERVIÇOS?

Abstract

O contato com o cliente no atendimento ao público representa para as organizações a possibilidade de desenvolvimento de sua percepção sobre a empresa. Considerando os serviços oferecidos pela Administração Pública, em que muitos casos são exclusivos do Estado, este processo se torna bastante peculiar. Assim, este estudo busca identificar o nível de satisfação com o atendimento recebido na Central de Atendimento da Prefeitura Municipal de Ariquemes-RO (2011 e 2013) - com base em cinco critérios de avaliação da satisfação do cliente, e sua relação com o índice geral de satisfação percebida pelo cidadão. Portanto, o modelo é construído por meio da escala SERVQUAL, adaptada para este fim. A análise quantitativa dos dados é feita por meio de Regressão Linear. Os resultados encontrados no comportamento do fenômeno explica a relação entre os indicadores de qualidade no serviço público e a satisfação geral do cliente cidadão. Com isso, pode-se afirmar que a tangibilidade, a confiança, a presteza, a segurança e a empatia elevam a qualidade geral percebida pelo cidadão/cliente dos serviços público.